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SNCF : ACCES PLUS

Article paru dans la ''lettre d'information sur l'Accessibilité'' de juillet 2007, éditée par le Ministère de l'Ecologie, du Développement et de l'Aménagement Durables

Pour être certaine d'avancer à bon escient, et pour s'assurer que chaque euro dépensé le soit pour des solutions efficaces, la SNCF a fait le choix d'une démarche Accessibilité construite, d'étape en étape, sur l'écoute et l'échange avec les personnes handicapées. Ces échanges menés par la Délégation à l'Accessibilité, ont mis en évidence la complexité de la notion de cheminement dans une gare.

C'est pourquoi la SNCF a décidé de mettre en place le service Accès Plus. Ce service est conçu pour apporter aux personnes handicapées une organisation sereine tout au long de leur voyage, depuis leur gare de départ jusqu'à leur 'gare d'arrivée ainsi que dons le train. Accès Plus est un service gratuit à la personne, destiné aux titulaires d'une carte d'invalidité d'au moins 80%, d'une carte " réformé / pensionné de guerre" ou présentant un handicap avéré.

En utilisant le service Accès Plus, nos clients handicapés peuvent recueillir toutes les informations nécessaires au bon déroulement de leur voyage, réserver leur titre de transport et la prestation d'accueil et d'accompagnement adaptée à leur besoin. Le Centre de Service Accès Plus peut être joint (au moins 48h avant le départ), par téléphone au 0890 640 650 (0,11 € TTC/min), par fax au 0825 825 957, par mail: accesplus@sncf.fr ou par les sites Internet: www.voyages-sncf.com voyageurshandicapes ou www.accesplus.sncf.com

En cas de difficulté imprévue ou d'incident durant le voyage, nos clients handicapés peuvent contacter le service : " Urgence Accessibilité" de 7hOO à 22h00 au 0890 640 650 ou par SMS au 0610 640 650 (prix d'un SMS).

Marie-Christine Cottin
Déléguée à l'Accessibilité

Il faut remarquer que la SNCF, qui avait entrepris des ''essais'' en gare de Paris Montparnasse, sous l'égide des ''experts'' du CNPSAA , ceux-là même qui avaient organisé les ''essais'' de messages sonores des répétiteurs de feux piétons à Paris et à Nantes, n'a pas suivi les conseils douteux de ces ''experts''.

Dans ma ''lettre ouverte à Madame IDRAC'', le 14 août 2006, j'avais indiqué pourquoi le seul moyen de guider les personnes handicapées dans les gares était l'accompagnement humain de qualité. Espérons que ce sera le cas. Comme le faisait remarquer un de mes correspondants " Enfin le bon sens triomphe

"LETTRE OUVERTE à Madame IDRAC
Présidente de la S. N. C. F.

14 août 2006

Madame la Présidente

La SNCF, dont vous venez d'être nommée présidente, a initié un projet ''accessibilité des gares'', en transformant la gare de Paris Montparnasse au mois de juillet, en gare laboratoire. Je suis heureux de constater que l'entreprise nationale prenne conscience de la nécessité d'apporter une aide aux voyageurs handicapés, tous handicaps pris en compte.

J'ai reçu des témoignages d'aveugles qui ont participé à ce laboratoire. Force est de constater que la dominante de leurs récits est l'impréparation des intervenants de la société qui organisait. Le reproche qui revient chaque fois est le comportement totalement technique et sans rapport humain avec la personne handicapée qui s'est vue plus comme un objet de curiosité qui doit suivre ''aveuglément'' les directives qui lui sont données, que comme un voyageur potentiel au prise avec les difficultés de se mouvoir dans une gare.

Si le but était de comprendre les besoins des personnes handicapées, je crois que la SNCF est passée à côté. Les témoignages que j'ai reçus m'indiquent surtout qu'il fallait être d'accord sur le principe et au besoin choisir entre certaines techniques, même si aucune ne convenaient.

La critique principale qui se dégage, c'est que les personnes concernées auraient du être entendues avant la mise en place de ces tests pour éviter les erreurs de conception qui font perdre un temps précieux, beaucoup de ces installations inutiles auraient été évitées.

Je vous le redis, je suis heureux que l'entreprise prenne ce problème en compte mais je préconise une autre approche du problème, moins technique et plus humaine. Je pense que je peux m'exprimer en connaissance de cause étant inspecteur honoraire de la SNCF.

Une gare est un lieu éminemment hostile pour tous les voyageurs. A moins de pratiquer une gare quotidiennement et donc d'arriver à en connaître toutes les arcanes, le voyageur qui va prendre un train est stressé par de nombreux évènements. Il ne connaît pas les lieux, se confronte à des quantités d'informations qu'il ne rencontre que très rarement. Il est aussi en compétition avec les autres voyageurs qui ne vont pas obligatoirement dans la même direction que lui. Il a peur d'être en retard parce qu'il cherche l'endroit d'où part ''son'' train dont il ne connaît pas l'apparence. S'il sait que ce train est un TGV, lequel est le sien, ils se ressemblent tous. Où est le quai de départ ? Comment s'y rend-on ? Où est ma place ? Je connais bien tous ces problèmes pour avoir travaillé plusieurs mois en gare de Lyon.

Et vous voudriez mettre en place un moyen technique pour que les aveugles puissent affronter seuls les pièges multiples d'une gare. Ce n'est pas de l'utopie, c'est de l'incompétence, de la méconnaissance profonde du problème du handicap. Et il n'y a pas que la cécité. La personne qui arrive en fauteuil dans une gare pour la première fois. Où rentrer ? Comment aller d'un point à un autre ? Comment monter dans la voiture, à condition de l'avoir trouvée ?

La personne handicapée devra affronter l'indifférence des autres voyageurs qui ont leur stress à gérer. L'aveugle en suivant les bandes dites de guidage va se heurter aux bagages qui y stationneront, aux autres encombrements en tous genres, sans évoquer les travaux occasionnels qui perturbent la progression.

Il faut donc une autre vision du problème pour trouver la solution ? Cette solution existe, elle est même connue de l'entreprise : la présence humaine. Mais pas comme actuellement les services d'entreprises privées qui utilisent du personnel sans formation, d'une qualité et d'une probité plus que douteuse si j'en juge par les nombreux incidents qui me sont signalés chaque année. Il faut du personnel qui se sente concerné et qui ait reçu une formation spécifique comme c'était en place il y a quelques années et que la SNCF n'ait pas à passer par l'intermédiaire d'une entreprise privée qui n'a que faire de la qualité du service qu'elle vend. Elle doit rentabiliser et ne se sent nullement concernée par le délicat problème des relations humaines avec les personnes handicapées.

Vous avez, à l'intérieur de l'entreprise une association de personnes handicapées tout à fait compétente tour vous piloter dans les problèmes posés par les voyageurs handicapés : HANDIRAiL. Pourquoi ne la mettez-vous pas à contribution ? Se priver des compétences internes de certains membres de l'entreprise est inconcevable quand on fait appel à des services extérieurs qui se montrent incompétents. Economiquement parlant c'est une aberration.

J'espère, Madame la Présidente, que la sagesse de votre réflexion trouvera la bonne solution à un problème avant tout humain.

Le président de l'Union Nationale des Moins Valides

Jean GREZAUD